CRM在學術上有不同的定義，但其根本的定位就是企業管理軟件的一種。

眾所周知，企業管理的要素包括：“人”、“財”和“物”，現狀是盡管有這樣或那樣的管理系統（如：HR、OA、進銷存、ERP等等），但是筆者認為從企業管理的要素的角度上講企業管理軟件只包括CRM和ERP，CRM是以“人”為管理核心的企業管理系統，“ERP”是以“財”和“物”為管理核心的企業管理系統。CRM中的“人”的要素不是傳統意義上的“人”的意義，它既包括企業內部的“人”（例如：企業員工及管理者等），也包括企業外部的“人”（例如：客戶、合作伙伴、供應商等），所以筆者認為所有的和“人”相關的管理都是CRM的管理范疇，所以，一言蔽之，大家可以這么簡單的理解CRM，CRM是以企業相關的“人”為管理核心的企業管理系統。

在上面已經簡單的從企業管理的要素的角度上講了何謂“CRM”，同時對企業管理軟件也進行相關的分析，下面我們來談談企業管理軟件的發展趨勢，筆者認為企業管理軟件的發展方向是越來越向全面兼容“人”、“財”和“物”的方向發展，即“CRM”也在逐步兼容一些“ERP”的管理職能，而“ERP”也逐步在兼容“CRM”相關的功能，總之，“CRM”和“ERP”在逐步融合，以期實現對企業的整體的管理，而不是局部要素的管理，這樣的好處是能夠使企業管理者的管理和運營思路得到全方位的實現，管理層更全更寬更廣更深。

作為現代企業必備的管理工具“CRM”越來越受到有遠見卓識的企業管理者的關注，但企業如何來定位和實施適合自己企業的“CRM”工具，也就成為了企業管理者首要思考的問題，針對這個問題筆者下面給出了筆者的建議

首先，要對“CRM”要有正確的認識，即“CRM”是以企業相關的“人”為管理核心的企業管理系統，這里的“人”，不僅包括企業內部的“人”（例如：所有的員工、管理者等），而且還包括企業外部的“人”（ 例如：客戶、合作伙伴、供應商等），以及和“人”相關的所有層面的企業行為和結果都是CRM管理的范疇。

其次，要有個良好的心態，“長城不是一夜建成”就是說企業自己的“CRM”建設是需要一個過程的，不是一蹴而就的。

再次，要有明確的目標和規劃，注意這里講的是“規劃”,即在明確目標的指引下進行詳細的規劃，分步實施。那怎么來確定自己的目標呢？怎么來制定自己的規劃呢？下面我們一起探討一下，筆者先談談自己的看法，具體如下：

1）目標的制定

現代企業通常會制定自己的《X年發展規劃》 ，因為只有站的高才能看的遠，好的企業甚至會制定自己的《5-10年發展規劃》 ，即使是一般的企業也要有自己的《1年工作計劃》 。無論是有“規劃”還是“計劃”，那么我們的目標就有了，如何實現我們的目標，就需要把大目標分解成可執行的小目標，那么如何保障實現可執行的小目標我們通常進行如下工作：

（1）配備相關的資源

（2）監控實現的過程

（3）結果評估

等等。

2）制定自己的“CRM”建設規劃

在“1）目標的制定”中已經談到了目標、目標分解和目標的實現的問題，根據我們的《X年發展規劃》我們肯定是分階段分步驟進行實施的，那么每個階段每個步驟可能是有側重點的，把這些側重點按“規劃”的順序排列起來就是我們“CRM”的初步建設規劃。

最后，是執行自己的“CRM”的實施計劃，執行之。