筆者分別從企業管理的要素的角度上給大家講了“何謂CRM”和“管理軟件的發展趨勢”；從企業長遠規劃的角度上講了“企業如何定位自己的CRM”；從部署和應用方式的角度上講了“企業管理軟件的歷史及發展趨勢”以及從“云”的角度介紹了兩種部署模式（“公有云”和“私有云”），最后簡單的介紹了幾種主流的“CRM”云平臺。下面筆者從企業管理的角度上開始正式開始介紹CRM具體的內容，以饗讀者。

CRM的管理功能之一筆者在《CRM建設體系系列之一》講“何謂CRM”的時候，講到CRM是管理企業管理要素“人”的企業管理軟件，而企業的管理要素“人”又分為2類，分別為企業內部的“人”（企業所有的員工、管理層和決策層等）和企業外部的“人”（客戶、合作伙伴、代理商、渠道商等等）兩類。下面先從企業內部的“人”要素開始闡述筆者的理解，以饗讀者。

從企業內部的“人”要素角度上講CRM的管理職能筆者認為： CRM不僅要覆蓋HR系統所有的功能，而且還應該包括覆蓋絕大部分的OA功能。

為什么說CRM對企業內部的“人”的管理功能包括HR系統所有功能呢？是因為CRM有個基本的管理原則是“全生命周期立體全方位”，這個原則要求CRM不僅要從“HR”的角度上考慮對企業內部的“人”這個要素的管理維護，而且還需要從業務的角度上考慮對企業內部的“人”這個要素的管理維護，所以筆者認為CRM對企業內部的“人”的管理功能包括HR系統所有功能。同時，筆者認為盡管HR系統有其獨特的定位和價值，但是從企業整體戰略戰術層面上來講CRM對企業內部“人”的管理應該是更全面。

為什么說CRM對企業內部的“人”的管理功能包括絕大部分OA系統的功能呢？是因為筆者認為OA系統應該包括部分的資產的管理職能（可能不同的人有不同的看法），如果不包括這塊資產管理職能的話，CRM應該是包括所有OA的功能的。

下面筆者從市場現狀、HR和OA兩個角度對CRM應該具有的主要的管理職能做相關的闡述，具體體現如下：

1）CRM對企業內部的“人”管理功能的市場現狀

據筆者了解，現在市場上所有的CRM廠商好像還沒有真正的意識到CRM的這個方面的管理職能，可能有部分的項目涉及到這個方面的內容和功能，但都是不成體系的；而倒是HR系統和OA系統的廠商開始意識到這個方面的內容了，但是由于其本身的局限，也未形成其完整的體系。

筆者還了解到CRM的著名廠商“八百客”的美國實驗室正在進行這個方面的課題研究，是否能在不久的將來推出相關的產品或服務功能，我們拭目以待。

2）CRM包含的HR系統功能，筆者認為主要應包括以下功能：

（1）人力資源規劃管理維護功能：“人力資源規劃”是為了支撐和配合公司整體的發展規劃制定的，是管理企業內部的“人”的戰略總綱領；

（2）人力資源計劃管理維護功能：“人力資源計劃”是實現“人力資源規劃”的戰術方案；

（3）人力資源招聘管理維護功能：“人力資源招聘”是執行“人力資源計劃”的入口；

（4）人力資源培訓管理維護功能：“人力資源培訓”是有效使用“人力資源”的保障措施；

（5）崗位職業發展規劃管理維護功能：“崗位職業發展規劃”是最重要的激勵措施；

（6）績效管理維護功能：“績效管理”是評價“人力資源”的最重要的維度和最直接的方式，涉及到績效就一定會和具體的公司業務執行相關，而業務的執行離不開企業服務的“客戶”群，這塊筆者認為恰恰HR系統所欠缺的；

3）CRM包含的絕大部分OA系統功能，筆者認為主要應包括以下功能：

（1）工作計劃的管理維護：年度、季度、月份和周的不同時間段的工作計劃的管理維護；

（2）工作過程監控的管理維護：年度、季度、月份和周的不同時間段的工作計劃過程監控的管理維護；

（3）工作總結評估的管理維護：年度、季度、月份和周的不同時間段的工作總結評估的管理維護；

（4）工作日志的管理維護；

筆者主要是闡述了CRM從企業管理要素“人”的內部“人”維度對其應具有的主要管理功能或職能。后續，筆者會繼續闡述CRM從企業管理要素“人”的外部“人”（即：客戶）維度對其應具有的主要管理功能或職能。可能前面的幾個系列更多的偏重于理論，后續筆者會逐步從業務管理相關的維度闡述更加實際的CRM內容，敬請期待。