日前，著名研究公司Gartner在一份最新報告中稱，2012年底全球社交CRM(客戶關系管理)市場營收將超過10億美元。Gartner稱，2010年該市場營收規模約為6.25億美元，而2011年將達到8.2億美元。

什么是社交CRM？國內首家在線CRM廠商八百客（800app.com）的副總這樣解釋到："社交CRM是社交網絡與企業管理完美融合的一種新型管理策略。相對于傳統CRM而言，社交CRM讓企業與客戶之間、員工與員工之間的溝通更加透明化。"近兩年，是社交網站飛速發展的一年，CRM與社交網站的融合，更是大力推動了企業變革，當社交CRM在國外市場風生水起的情況下，國內CRM巨頭八百客也在中國打響了社交CRM的第一炮。

社交CRM：在線CRM與社交網絡的完美對接

在線CRM作為一種在線交付軟件的創新模式，近年來受到熱烈追捧，并在某種程度上推動了整個SaaS產業的發展。相比傳統CRM軟件，SaaS的優勢在于，可以讓用戶以低成本，低門檻和低風險的方式使用軟件服務，可以借助于互聯網的傳播能力高效、快速地推廣軟件服務，并且可以避免重復工作，使軟件供應商專注于提高服務質量，提高核心競爭力。

社交網絡是一種有效的兼具成本效益的客戶關系維護工具，更是一種新的媒體形式。作為互聯網上的焦點以及真正價值所在，社交網絡的價值正被一次又一次的挖掘，被一次又一次的創新與顛覆，社交網絡是互聯網創業者爭相奔赴的藍海，也是人們關注與爭論的焦點所在。無論是國外的Facebook、Twitter還是國內的人人網、微博，都成功的將大眾目光聚集在一起。

盡管在線CRM起源于網絡，并靠這種方式以服務的模式交付給用戶，但用戶對其應用和功能的需求也在不斷上升。在"以客戶為中心"的經濟時代，社交網絡為企業提供了一種客戶反饋的渠道，比如通過企業微博進行企業與客戶之間即時的雙向溝通，所以作為一個本身就是為企業營銷人員應用的工具，在線CRM與社交網絡的融合，社交CRM的應運而生，不僅不會被用戶所質疑，還會被用戶認為是一種功能的改善和提高。

國際CRM巨頭瞄準社交市場 社交CRM國外很熱

根據Gartner的最新報告指出，2010年全球營銷及客戶服務社交軟件開支增長了40%，但社交CRM所占整體CRM應用市場的份額不到5%。當前，已經有超過100多家的廠商開始提供社交CRM，雖然大部分廠商尚未盈利，年營收不足100萬美元，但是該市場的競爭卻是日益激烈的趨勢。

另據美國科技博客網站TechCrunch報道，以在線CRM起家，并致力于云計算發展和應用的Salesforce在2011年8月31日舉行的Dreamforce大會上，該公司創始人、現任CEO馬克?貝尼奧夫(Marc Benioff)發表了主題演講。貝尼奧夫在演講一開始就告訴4萬名與會者："我們生于云計算，如今因社交而重生。我們的行業正處于一個令人驚訝的時期。我們正在經歷一場社交革命，不僅與消費者有關，還與企業有關。"

Salesforce公司針對企業用戶推出的社交網絡平臺推出的新產品"Chatter"，是一款真正的社交CRM應用工具，它兼具協作應用程序和構建協作云計算應用程序的平臺的角色，可幫助企業用戶和員工以前所未有的安全方式實時聯系并共享信息。除Salesforce之外，其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進行軟件與SNS網站，如Facebook、Myspace等的融合。可見，社交CRM在國外已經掀起了新一輪的企業革命。

國外"熱"遭遇國內"冷" 八百客打響國內社交CRM第一炮

社交CRM在國外市場一片紅火，但在中國本土市場，卻鮮見將在線CRM與社交網絡融合的在一起的企業。國外"熱"為何遭遇國內"冷"?筆者從業內專家那里得到了答案："與國外產品著重強調與社交網絡的融合不同，本土軟件企業必須在實現在線CRM與社交網絡融合的同時，還將企業內部的協同管理納入其中，將傳統的層級式、流程化的協同管理轉化成一種社交網絡式的管理，這樣一來，就需要在線CRM廠商具有靈活的開發平臺與強大集成能力。"

2010年底，國內首家企業云計算廠商八百客正式推出社交型CRM新產品：KK通，成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產品KK通，將企業社交網絡概念引入到企業管理中，是國內首個企業社交網絡平臺。它基于云計算2.0技術平臺，能夠同原有的800APP—CRM系統完美結合，快速實現企業內外部的綜合管理，它支持企業員工共享各類信息，實現企業內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協作。

像Salesforce的"Chatter"、八百客的KK通，都是社交CRM的典型代表應用。它們通過摒棄傳統的"盯人式"的管理理念，提倡自主創新，自由工作；將社區的概念融入到企業管理中，讓員工能夠實時跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統的層級式管理方式；而將最時尚的網絡生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂趣。

社交CRM的出現是社交時代的一次革新，它不僅大大增加了傳統的協同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化，同時社交CRM也是云計算領域的一次革新，是對傳統企業管理理念、管理方式以及管理工具的一種顛覆。不管是服務商還是企業客戶，都應該利用社交社區的強大能力，整合知名CRM產品，順利實現社交CRM產品的個性化，將企業管理的革命進行到底。