2010年注定是不平凡的一年，金融危機的余波尚未平息，各種泡沫的繼續膨脹，給市場，給民眾都帶來了諸多的不確定因素。全年的高物價不但給百姓的生活帶來了沉重的負擔，也給眾多中國企業的發展產生了巨大的負面影響。人力成本的提高，原材料價格上漲，物流費用的節節攀升，使得企業的業績壓力越來越重。各方面的成本管控重新擺上了企業管理者的桌面。

CRM軟件，在中國已經有10年左右的歷史了，從最開始的蹣跚學步到現在的羽翼漸豐，但是在CRM軟件越來越強大的同時，很多企業卻并不了解CRM，甚至認為CRM只是管理客戶信息的工具。其實CRM之所以叫客戶關系管理是因為客戶在經濟鏈中的重要性，對于企業來說客戶不僅僅是付錢那么簡單，很多企業都遠遠沒有發掘出客戶的信息當中所蘊含的秘密，這也導致眾多的企業發展基本是靠“隨大流”，投入很多但收效甚微，無形中給企業帶來了巨大的成本壓力。其實企業不怕花錢，怕的是自己的錢“打水漂”，本來各項成本就很高，再花冤枉錢就更無法承受了。分析下原因，我們不難知道，沒有“給力”的信息是企業無法進行有效決策的關鍵。但是如何去獲得這些“給力”的信息呢？

從企業外部看，推廣宣傳手段的盲目性：很多企業看到別人在怎么宣傳自己就學著做，認為總會有一種方式有效，但是卻沒法知道所獲的收益與哪種方式關聯性最大，所以只能廣撒網多撒網。人力物力財力都投入不少，而且在為效果甚低的方式買單。作為客戶關系管理的CRM就在這個時候派上了大用場。大家都知道，商業行為都要經歷宣傳推廣，潛在客戶獲得，跟進，業務機會，再到商務洽談進而進行不同產品的特有階段，最后成單，結算尾款，售后跟蹤服務。首先從推廣方式上來看，使用CRM能夠將每次的推廣工作詳細記錄下來并且將活動與其所獲商機的信息進行關聯，這樣就能將每一筆成功的業務統計起來，追蹤到源頭的推廣手段，這樣就能將每一中手段的有效性做成統計表（圖），下次就可以避免大量不必要的花費。

其實說白了CRM的主要用處就在于市場，銷售，客服的協同工作，這也是現今各類型公司的統一對外的業務模式，所以最后說一下客服方面的問題。很多人認為客服就是像10086那樣有客戶咨詢就給予溫馨的專業的服務。其實不然，這只是對于電話客服方面。試想如果我們能夠將客戶的信息和客服人員的系統關聯，客服人員能在第一時間得到與服務相關的客戶信息，并且能夠從之前建立的標準知識庫和問題解決方案庫中及時的調出解決方案，不但能夠快速解決客戶的問題提升工作效率，而且大大節省了客服人員的工作量，無論是在人力的節省是還是客戶的滿意程度上來說都是企業夢寐以求的。這樣在整個企業價值鏈中，客戶這一環節就做到了為客戶讓渡一部分價值（當然還有很多讓渡方式），從而促進客戶二次乃至多次消費以及介紹更多的新客戶，無形中強化了企業的價值鏈，增強了企業的競爭力。希望中國的企業能夠在新的一年里完善自己的體系，早日享受CRM帶給你的管理樂趣。

2010年的冬天就快要過去了，2011年的春天還會遠嗎？