近日，IT專家網(wǎng)《專家會(huì)客室》欄目邀請到了八百客副總裁李淼。李淼就社交化CRM話題暢談了自己的觀點(diǎn)，同時(shí)分享了八百客社交CRM產(chǎn)品的功能及價(jià)值，并對企業(yè)應(yīng)對社交化轉(zhuǎn)型提出了有針對性的建議。

社會(huì)化媒體催生社交CRM

如今，社交網(wǎng)絡(luò)大行其道，國外有Facebook、Twitter、YouTube，國內(nèi)則有開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、微博、優(yōu)酷視頻。數(shù)字化時(shí)代的到來不僅改變了人們的傳統(tǒng)社交、生活習(xí)慣，更是讓商家看到了無限商機(jī)，很多企業(yè)紛紛通過社會(huì)化媒體進(jìn)行營銷活動(dòng)。在此背景下，社交CRM也應(yīng)運(yùn)而生。

那么社交媒體、社交營銷和社交CRM三者是怎樣的關(guān)系呢?對此問題，李淼解釋道，社交媒體是載體，社交營銷是手段，社交CRM則是幫助企業(yè)進(jìn)行傳播的工具。但是前兩者屬于企業(yè)的銷售行為，后者屬于企業(yè)的管理行為。比如八百客推出的社交CRM產(chǎn)品，可以幫助企業(yè)管理社會(huì)化媒體營銷工作，包括管理銷售過程中的品牌推廣活動(dòng)，收集客戶的社交媒體上發(fā)表的意見，進(jìn)行問題處理和后續(xù)跟蹤等。

李淼認(rèn)為，在社交媒體時(shí)代下，社交化產(chǎn)品會(huì)幫助企業(yè)在口碑宣傳、市場推廣等方面取得新突破。比如快速消費(fèi)品企業(yè)可以在社交媒體上發(fā)布促銷信息，能有效地帶動(dòng)產(chǎn)品銷量;而制造行業(yè)則可以利用社交媒體做口碑宣傳，提升客戶的粘著度。但由于社交媒體信息傳播速度快，企業(yè)在做社交媒體營銷時(shí)，需要建立良好的問題追蹤機(jī)制和危機(jī)處理機(jī)制，這樣才能預(yù)防負(fù)面信息在互聯(lián)網(wǎng)上擴(kuò)散。

企業(yè)社交前景大好，但積累客戶是關(guān)鍵

在企業(yè)社交這個(gè)新興領(lǐng)域，最高速增長、最佳資本化和最高收益的莫過于被微軟以12億美元收購的企業(yè)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)Yammer，該收購案讓很多人感到吃驚的同時(shí)也說明了企業(yè)社交網(wǎng)站和應(yīng)用的巨大商業(yè)價(jià)值和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

對于這一收購事件，李淼也發(fā)表了自己獨(dú)特的見解。他認(rèn)為，對比八百客和Yammer兩家的社交化產(chǎn)品，在功能層面上是相似的，只不過八百客的"社交企業(yè)"是基于CRM管理平臺(tái)之上，產(chǎn)品更加靈活，更能及時(shí)了解并滿足用戶需求;而Yammer則是一款獨(dú)立的企業(yè)微博產(chǎn)品。

此外，在盈利方式上，二者也有一定的差異化表現(xiàn)，八百客的企業(yè)微博是永久免費(fèi)的，它作為CRM系統(tǒng)的衍生品，屬于我們?yōu)榭蛻籼峁┑脑鲋捣?wù)。它主要用于滿足用戶需求，提高客戶粘度;而Yammer則采取收費(fèi)的方式。Yammer被微軟收購后，可能收費(fèi)方式會(huì)有所變化，比如也會(huì)進(jìn)行捆綁銷售。反觀微軟自身的社交化產(chǎn)品，在企業(yè)社交市場上沒有占據(jù)過第一名，收購后Yammer后，微軟可以加強(qiáng)自身在社交化產(chǎn)品方面的優(yōu)勢。

李淼稱，"企業(yè)社交市場未來的發(fā)展空間很大，而且現(xiàn)在競爭也很激烈，但是對于廠商來說，更重要的是積累客戶。"在國外，微軟、谷歌、Salesforce等軟件巨頭都已經(jīng)先后推出了企業(yè)社交化產(chǎn)品，并在積極的宣傳和推廣，已經(jīng)獲得了客戶的認(rèn)可;而反觀國內(nèi)，八百客、用友、金蝶也都在做這方面做足了文章。但是八百客有著自己獨(dú)到的吸引客戶的方式。因?yàn)槲覀冇辛己玫目蛻艋A(chǔ)，并始終致力于在線CRM產(chǎn)品的服務(wù)和推廣，現(xiàn)在我們有1萬多家客戶，得到了行業(yè)內(nèi)人士的一致好評，所以，我們在擴(kuò)大用戶基礎(chǔ)上就占有先天的優(yōu)勢。而且我們投入市場時(shí)間早，成功的幾率就大一些，但是機(jī)會(huì)是平等的，未來的話，誰家的產(chǎn)品更好，誰的客戶服務(wù)質(zhì)量更高，誰才能在市場上勝出。"

社交營銷為電商企業(yè)提供營銷新渠道

電商行業(yè)作為近幾年的熱門行業(yè)，一直處于欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的狀態(tài)，對于社交媒體這種新興的營銷方法自然也不會(huì)錯(cuò)過，正如前幾日轟轟烈烈的電商大戰(zhàn)，便始于社交媒體。可以說，2012年對于電商行業(yè)來說是不平凡的一年，社交營銷的出現(xiàn)對電商企業(yè)來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，那么社交營銷對電商行業(yè)到底有怎樣的影響呢?八百客副總李淼在接受記者訪問時(shí)做出了詳盡的回答。

他表示，縱觀以往的電器營銷模式，都是靠層層的代理商，這樣更多的利潤是在中間環(huán)節(jié)，廠家最終獲利很少。而像京東商城、蘇寧易購這種本身并不制造和生產(chǎn)產(chǎn)品的電商企業(yè)，長期都是靠VC資本存活，花錢賺吆喝的方式使得電商行業(yè)發(fā)展速度相對放緩，利潤也降低，反而競爭對手越來越多，最后也就只有少數(shù)幾家電商在市場擁有話語權(quán)。所以傳統(tǒng)電商企業(yè)需要一種新的營銷模式，來減少其營銷成本，助力其發(fā)展，社交營銷對于電商企業(yè)來說是一個(gè)很好的機(jī)遇。

李淼認(rèn)為，近幾年由于虛假廣告比較猖狂，在這種特殊的商業(yè)氛圍下，國內(nèi)網(wǎng)民對廣告提供的信息心存疑慮，對他們而言，親友圈與意見領(lǐng)袖或達(dá)人的信息更為可靠，而這些信息往往是通過社交媒體來進(jìn)行分享的。通過社交營銷，突破層層的中間環(huán)節(jié)，建立一種直銷的方式，這樣在社交網(wǎng)絡(luò)中就會(huì)形成自發(fā)式的群眾傳播，達(dá)到口碑營銷的效果。這不但為電商企業(yè)節(jié)省了高額的廣告費(fèi)用，而且也拉近了廠商與客戶之間的距離?？梢哉f，社交營銷這種成本低、效果好的方式可以幫助電商企業(yè)更好的滿足用戶需求，建立良好的口碑，進(jìn)而樹立自己的行業(yè)地位。

社會(huì)化辦公無需牽引 重在內(nèi)部支持

伴隨社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，企業(yè)也開始不斷調(diào)整社交網(wǎng)絡(luò)在辦公場合中的角色，包括創(chuàng)業(yè)型公司、行業(yè)領(lǐng)跑者(如華圖教育)以及世界500強(qiáng)企業(yè)(如中易安、中國移動(dòng)等)都在做這樣的嘗試。那么企業(yè)如何成功過渡到社會(huì)化辦公時(shí)代呢?八百客副總李淼接受記者采訪時(shí)表示："企業(yè)辦公轉(zhuǎn)向社會(huì)化，無需逐步牽引，因?yàn)楝F(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)早已使我們的生活方式發(fā)生了改變，現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)往工作崗位上延伸過渡只會(huì)更加自然，只要公司內(nèi)部有一個(gè)部門支持運(yùn)營社交平臺(tái)，企業(yè)就能感受到它的效果，這樣企業(yè)就會(huì)逐步加深社會(huì)化應(yīng)用。"

李淼說，將微博等社交網(wǎng)絡(luò)融入到日常辦公中，不僅可以獲取最新市場信息，搶占先機(jī)，還可增加工作的樂趣，激發(fā)員工的工作熱情，讓員工在輕松、愉悅的狀態(tài)下完成既定的目標(biāo)，此外，決策者可以在第一時(shí)間縱覽公司的所有動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)做出正確的決策

"相比于網(wǎng)羅大眾的傳統(tǒng)的社交網(wǎng)站，企業(yè)社交更強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)、安全和高效。因?yàn)閱T工之間交流的主要內(nèi)容都是圍繞著客戶、產(chǎn)品和內(nèi)部溝通。"八百客副總李淼介紹說。如在八百客社交企業(yè)平臺(tái)上，人員、文檔、數(shù)據(jù)三者可以完美地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)信息360度流轉(zhuǎn)，成功幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)"以娛樂之名，行管理之道"的目的 。另外最重要的一點(diǎn)，八百客社交平臺(tái)是完全免費(fèi)的，這樣更能吸引客戶引入社會(huì)化辦公工具。

對于國內(nèi)企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化辦公的關(guān)鍵是內(nèi)部管理層的支持，所以企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)社交網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)管理的重要意義，這樣才能抓住機(jī)遇、贏取未來。

集優(yōu)秀平臺(tái) 護(hù)信息安全

在當(dāng)今云計(jì)算風(fēng)靡的時(shí)代，越來越多的企業(yè)已開始涉足云計(jì)算并且使用云產(chǎn)品，在這個(gè)過程中，數(shù)據(jù)信息的安全性無疑成為各企業(yè)客戶最為擔(dān)心的問題。尤其是云計(jì)算與社交網(wǎng)絡(luò)的融合，使得企業(yè)在使用"社交企業(yè)"等類似產(chǎn)品時(shí)，對信息安全性產(chǎn)生不可避免的擔(dān)憂。

對此，八百客副總裁李淼這樣解釋道："不管是Yammer、金蝶微博、還是八百客社交企業(yè)等，都是一個(gè)針對企業(yè)級(jí)應(yīng)用的社交產(chǎn)品。"他說："比如八百客'社交企業(yè)'，這是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)內(nèi)部交流空間，在這個(gè)空間里，每個(gè)人都是實(shí)名制的，都是企業(yè)內(nèi)部員工或者被授權(quán)的企業(yè)客戶，所以'社交企業(yè)'并不是對每個(gè)人都開放，只是對少數(shù)社交群體開放，而且這里還有靈活的小組設(shè)置，方便部門內(nèi)部或項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，在這里客戶可以對個(gè)人的信息安全、隱私問題完全放心。"

此外，他還強(qiáng)調(diào)，選擇集成的廠商對信息安全的保證也很重要，所以八百客在與其他平臺(tái)作對接時(shí)只選擇IBM、用友、金蝶等比較大而且穩(wěn)定的平臺(tái)。對任何一個(gè)企業(yè)來講，如果各系統(tǒng)之間的主數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等不能進(jìn)行有效的同步或系統(tǒng)間的應(yīng)用集成，那么在企業(yè)內(nèi)部將形成許多信息孤島，應(yīng)用效果將大打折扣，所以應(yīng)用系統(tǒng)集成是一個(gè)極為關(guān)鍵的工作。

"八百客擁有得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢，我們在和外部軟件做集成的時(shí)候，資深工程師都會(huì)根據(jù)客戶的需求，對信息的傳遞和接收做有選擇性的整合，全力保證客戶信息的絕對安全和隱私的不泄漏。"李淼說，"八百客的產(chǎn)品依托于其快速、穩(wěn)定、靈活的800APP平臺(tái)，已經(jīng)成功與用友、金蝶等主流廠商的集成，得到了廣大用戶的信賴和認(rèn)可，現(xiàn)如今，八百客產(chǎn)品正逐步向成熟、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。"

社交企業(yè)——客戶心聲的"傳達(dá)器"

社交網(wǎng)絡(luò)在改變?nèi)藗內(nèi)粘Ｉ罘绞降耐瑫r(shí)，也逐漸深入到人們的工作環(huán)境中，越來越多的人喜歡并且習(xí)慣通過社交網(wǎng)絡(luò)來獲取信息，分享觀點(diǎn)等，如今，企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的溝通方式也正隨之悄然發(fā)生著變化。

在國內(nèi)，針對企業(yè)級(jí)社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面，八百客一直處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的地位，具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的李淼認(rèn)為聽取"客戶心聲"是很重要的，所以八百客一直秉承為企業(yè)客戶提供最契合的產(chǎn)品為宗旨，應(yīng)用業(yè)內(nèi)最新技術(shù)不斷創(chuàng)新，努力開發(fā)最"本土化"的產(chǎn)品，力爭為國內(nèi)企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)李淼介紹，八百客的"社交企業(yè)"是一款集企業(yè)微博、即時(shí)通訊工具、OA、CRM等企業(yè)軟件于一體的平臺(tái)，在平臺(tái)中企業(yè)員工可以分享心得、交流溝通、傳遞文件、查閱信息、遞交審批，完全實(shí)時(shí)且安全地開展聯(lián)系。

而在企業(yè)客戶方面，李淼認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶，如果企業(yè)把"社交企業(yè)"的平臺(tái)對自有客戶開放，那么，客戶就可以隨時(shí)在上面分享使用企業(yè)產(chǎn)品的心得體會(huì)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)到企業(yè)的銷售、客服、市場等相關(guān)工作人員，甚至是對企業(yè)產(chǎn)品提出中肯的建議等等，這樣就能極大地幫助企業(yè)節(jié)省維護(hù)客戶的時(shí)間和成本，提高企業(yè)整體工作效率。

對此，李淼還給予"社交企業(yè)"一個(gè)形象的比喻，他說"社交企業(yè)"就是客戶心聲的"傳達(dá)器"。

此外，李淼還跟大家分享了八百客公司的部分客戶對社交企業(yè)的感受，"像中搜、普元軟件這些IT企業(yè)的管理更扁平化，更開放，他們更愿意使用這樣的產(chǎn)品，推到公司內(nèi)的格子間，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代信息化管理;同時(shí)像教育行業(yè)的尚德機(jī)構(gòu)、環(huán)球雅思他們也更喜歡用'社交企業(yè)'與學(xué)員交流，打破傳統(tǒng)管理模式，實(shí)現(xiàn)與學(xué)員之間零距離的溝通。"他說到，"而且隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，相信會(huì)有越來越多的企業(yè)加入到企業(yè)級(jí)社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大家庭。"