“ERP或PLM系統事實上提供的是一種資源管理系統，能夠幫助用戶找到所需的配件類型或備件情況；但是CRM系統記錄的是市場、銷售和客服人員與用戶溝通的全部記錄，是關系管理系統。”八百客（北京）信息技術有限公司副總裁認為，雖然目前市場上其他信息化系統也能夠提供一定的“客戶服務”方面的功能，但是從本質上講，并沒有做到對“客戶關系”的管理和支持。

事實上，對于制造業企業來講，尤其是國內的制造業企業，“客戶關系”直接關系到企業的銷售，因此對企業的生存和發展至關重要。如果所有的“客戶關系”都由某一個銷售人員或市場人員負責，那么公司在信息使用、積累和應用方面的安全性和持續性都將受到挑戰。在有些企業當中，甚至會因為主力人員的流失而影響企業自身的發展 。“制造企業目前的發展形勢非常好，但是如果只靠銷售人員個人能力來保證的銷售，顯然是有瓶頸的，很難保持一個持續發展的長期優勢。但是通過利用CRM系統不斷發掘用戶的需求，防止客戶的流失，滿足用戶更新的需求，就可以保證制造業企業有一個更好的發展基礎”，八百客副總裁認為，制造業企業的特點之一，就是市場范圍相對固定，因此利用CRM系統的一個好處，就是可以通過CRM系統制度化地管理客戶數據，尋找更多的商機。尤其是，在售后服務漸成產品本身固有價值以后，CRM系統的售后服務能力也正日益受到應用企業的重視。

經歷了ERP系統的熱潮，CRM系統實際上也經歷了一次巨大的轉折：不僅技術和功能得到了極大提高，而且應用模式也從傳統模式升級到了在線模式。“目前國內的在線CRM只是剛剛興起，在國外，傳統CRM廠商都停止傳統模式CRM的銷售，轉型提供在線模式的產品。”作為行業內知名的在線CRM系統提供商，八百客副總裁認為，八百客CRM目前所倡導的在線服務模式，在售后服務和成本方面都顯然具有巨大的優勢，“實施八百客的CRM系統所需成本僅是傳統軟件的五分之一，而對于系統的流程的調整，字段增加等，也許幾分鐘就能完成”，在八百客副總裁看來，在單位成本相同的情況下，在線CRM的成本優勢非常明顯。

而對于應用企業來講，應用在線CRM如何保證客戶數據的安全，顯然是要首先解決的問題。“我們的做法跟一些金融系統的管理軟件類似，因此對于我們來講，應用企業的這些客戶數據也是不可用的”，八百客副總裁認為，技術層面的數據安全保障，并不足以讓應用企業安心，更重要的，是要建立一整套適合行業發展的系統模式。事實上，國外的CRM應用模式之所以全部是在線模式，首先是因為那里的CRM在線系統服務商都是非常大的公司，有很高的信譽保障——因此用戶不需要擔心其倒閉，更不用擔心網絡安全性方面的問題。同時，國外的在線CRM應用是基于一個比較成熟環境和模式：系統提供商僅僅提供軟件產品，咨詢公司負責幫助企業整理客戶關系管理流程，再用CRM系統來把這種流程落地，最后再由第三方的實施公司來進行實施和運維。但是目前在國內，所有的這些工作都是由系統提供商來完成，也就是說，所有的系統開發、客戶關系管理流程咨詢、實施、維護等工作，都是由一家公司來完成，“這就要求系統提供商的專業性要更強，難度也更大”，八百客副總裁認為，在缺乏完整應用環境的前提下，應用企業選擇在線CRM系統確實需要更多考量系統提供商的能力，畢竟，一個可持續發展的系統提供商才能為應用企業提供源源不斷的扶持和幫助。

無論如何，應用企業對于客戶關系管理的需求，不會因為技術或者應用環境的不完善而推遲——行業管理模式的進步從來都是與信息化系統的發展齊頭并進、相互促進。因此，在現階段，一個可執行、可考量的選型方法更加具有指導作用。“第一，必須能夠低成本、靈活、高效地滿足用戶的各種需求。第二，必須能夠滿足用戶并發的速度，而對于八百客來講，我們是通過PaaS平臺來做到以上兩點的”，相對系統本身的要求，八百客副總裁同時認為，應用企業在選擇實施CRM系統之前，必須要具有明確和完善的管理流程：數字化、及時、準確、有效等信息化系統的特點，都對應用企業的管理模式提出了規范化的要求。試想，一個粗放型管理的企業，對客戶關系的及時性和準確性要求到底有多少，實際上是值得商榷的。