以客戶為中心，正在成為越來越多企業經營管理的核心，這使得各種CRM產品成為當前應用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場的巨大空間，大量的軟件廠商開始進入這個領域并推出了相關產品和解決方案，這使得CRM產品之間的競爭變得空前激烈。

從整個發展態勢來看，中小企業市場對CRM產品的需求正在快速升溫，也使得中小企業市場成為當下最受關注、競爭最激烈的領域。與此同時，在線租用式的CRM產品近年來取得了長足的進步，已經開始在一些細分市場占據優勢。特別是對一些中小企業用戶，在線式CRM產品在很多方面都能夠很好地滿足使用需求。借助于在線式CRM產品的幫助，中小企業用戶能夠以較低的成本開始CRM產品的應用，而無需一次性付出較高數額的軟件購買費用。而對于成熟的在線式CRM供應商來說，往往提供多個版本供用戶選擇，用戶可以從適合自己的功能包開始使用，并在需要的時候無縫升級到更強大的產品版本。

這種全新的應用模式為用戶提供了極高的靈活性，也使得應用風險有效下降。特別是對于那些擔心CRM實施失敗從而對整個經營造成負面影響的用戶，在線式CRM產品提供了一條相對安全可靠的道路。

在線式CRM為本就復雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶對在線式CRM進行選型工作時應該如何權衡，又對哪些方面應該有所側重呢盡管絕大多數在線式CRM產品都提供一定的免費試用期限，如果在應用過程中發現問題也可以很容易地轉用其它產品，但是并不意味著在選擇在線式CRM產品的時候就可以敷衍了事。

不論是傳統CRM系統還是在線式CRM系統，用戶在應用初期都需要投入資源進行準備，所以不論是從節約成本還是從提高應用積極性的角度來說，都應該認真評估，謹慎決策，以期達到理想的應用效果。為了滿足讀者深入了解在線式CRM的需求，中國計算機報IT實驗室繼去年成功地對中小企業CRM產品開展大型評測之后，這次又將眼光集中到在線式CRM這一熱點領域，試圖更加集中地對這種類型的CRM產品進行剖析，從而得出更加具體、更加有效、更具指導意義的評測結果。與此同時，我們也希望借助這次評測，更多地獲得來自讀者的意見，了解用戶群體對在線式CRM的看法和要求，為中國CRM產業的健康發展貢獻我們的力量。

本次評測主要分為幾個主要的方面：系統的技術架構、功能構成、性能表現、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測試項目，力圖全面展現在線式CRM產品的特性。參加此次評測的產品共有六款，既有在全球市場擁有廣泛影響力的產品，也有致力于中國市場的本土化產品，保證了評測目標的覆蓋范圍。本次參測產品全部是在線式CRM產品，同時均支持租用式的付費模式，有助于讀者進行橫向比較。

為了保證評測的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級的軟件版本。同時，對性能等對時間敏感的測試項目，均在相同測試環境和測試時間范圍內完成。在整個評測過程當中，我們會力圖展現每種產品的優勢和特點，以便于需求不同的用戶進行比對。最終我們會根據各個產品的綜合表現，選擇其中最為優秀的產品作為本次評測的編輯推薦產品，給予編輯推薦獎的榮譽。與此同時，在本次評測專題當中，我們還會結合評測提供大量以CRM產品為中心的周邊信息內容，包括對CRM選型方法的建議，以及對CRM各方面發展趨勢的點評和預測，讓讀者在閱讀本期專題的時候，享受到一席口味立體化、風格綜合化的CRM盛宴。

貼近用戶的真實評測

為了讓用戶更加真實地了解各款產品的功能，此次我們主要從系統架構、產品功能、用戶接口、定制能力等幾個方面入手測試每個CRM系統。與以往一樣，我們仍將把關注的重點放在產品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。

評測環境

由于評測對象是在線式的軟件系統，所以我們只需要準備接入這些系統的客戶端就可以了。測試用的計算機主要有兩種，一種是DELL的臺式計算機，一種是IBM的筆記本計算機。這兩種評測用機的硬件配置都不是很高，不過事實證明，這足以滿足在使用在線式CRM系統時的性能需要了。

除了專門的性能考察之外，評測工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測系統，所有四臺測試用機共享寬帶連接。為了公平起見，我們使用的產品賬號都是通過廠商提供的公開注冊系統注冊的，也就是說在評測過程中所使用的產品系統不包含任何廠商提供的測試數據以及其它測試支持，同時這也為我們了解各個廠商的注冊、購買和服務機制提供了更多的第一手信息。

系統架構

在這部分，我們首先會驗證參測產品的開發平臺以及支持的客戶端種類等情況，以便于用戶的IT部門了解這些產品的技術基礎。同時我們也會考察產品與第三方管理系統交互的能力，比如是否支持按照各種常見客戶信息管理應用的數據格式進行導入和導出。在考察這些問題的時候，我們可能會應用一些特定的工具和測試環境，這些情況會在需要的時候結合具體的產品評述予以說明。

銷售功能

銷售自動化是CRM系統最基礎也是最重要的功能之一，特別是對于適用于中小企業的CRM系統。在這個部分我們主要試用各個產品在管理企業日常銷售方面的能力，包括了對于客戶信息的收集、對于銷售機會的捕捉、對于客戶聯絡和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機制。同時，對于與日常銷售工作相關的報價單、訂單、合同等銷售文檔，評測主要考察參測產品在管理日常銷售工作方面的能力。

營銷功能

營銷管理在CRM系統當中是更加偏重于規劃的一組功能，通常用于對企業的市場活動進行統籌管理。在這個部分，評測的重點在于產品統御和整合銷售和市場相關功能的能力，對常見的市場活動、市場預測、競爭、合作等方面的產品功能進行評估。與此同時，對于市場營銷相關的分析功能及市場推廣相關的資料管理功能，也會在該部分有所涉及。

周邊功能

由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發展，所以我們在測試核心CRM功能之外，也對參測產品的各種周邊功能進行充分的試用，以更好地展現產品的作用。這部分測試涵蓋的功能包括財務、生產、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面，同時對于企業經常用到的呼叫中心和手機短信等運營管理功能也會有所涉及。事實上即便是CRM系統不包含這些管理功能，用戶也勢必要處理與這些功能進行集成的問題。

系統功能

在安全管理部分，是否具有加密、會話保護、數據加密等功能決定了系統訪問是否安全，具體來說，也就是在線式CRM系統至少應該具備SSL安全登錄和驗證碼等Web安全機制。而對于數據安全來說，參測產品是否支持將數據備份到用戶本地、支持備份的數據都有哪些，這些在線軟件用戶普遍關心的問題我們都會予以評估。

用戶接口

物理操作負擔主要是由參測產品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標點擊次數，從而評估出在操作軟件的過程中操作者的負擔高低。屏幕利用率是指在系統界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應用內容，此比例往往與界面的實效性成正比。無指示任務完成用于評估在不借助產品手冊和幫助系統的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現參測產品的易上手程度。記憶負擔指的是經過多個步驟完成一項操作時，操作者在完成過程中需要記憶的信息內容，這項指標通常用于評判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進設計等界面設計課題，體現了產品基于直覺使用或者說是否符合操作者心理習慣的能力。

定制能力

由于用戶的需求千差萬別，所以如果CRM系統提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統應用過程中價值的重要指標。

在本次評測中，我們特別測試了一組基本的產品配置機制，包括對數據庫字段和界面等產品基本元素的定制能力，也包括對單據、報表、流程等業務元素的定制能力。對這些元素的定制支持，體現出產品的可擴展性、適用性、靈活性，是用戶決定產品投資風險的重要標桿。除此之外，對于產品的二次開發能力，我們會結合包括開發平臺等其它評測內容來進行點評。

工程師點評

通過測試，我們發現產品仍舊有很多特性值得關注，有很多問題需要考察。在評測的最后，我們希望借助對所有參測產品的總結，表達我們最真實的感覺和對產品未來發展的建議和預期。

從產品本身的質量來說，參加本次評測的產品無論在技術能力還是功能表現上，都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高級的功能和更加關注使用者的細節設定上，我們也能夠了解到這些產品所處的層次和地位。

在此次評測當中，我們深刻地感受到各個產品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺，那么微軟的產品則展現出了高人一籌的管理素養。不過綜合所有領域來考慮，八百客產品在功能方面的出色表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業用戶考慮的在線式CRM產品之一。

對于易客和Zoho這樣起步較晚的產品，我們欣喜地看到了他們追求進步的決心。我們期待有更多廠商加入進來，畢竟在一個繁榮的市場當中，用戶會獲得更具性價比的產品。當下的在線式CRM產品還有很多可改進之處，比如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產品所提供的機制，還無法完全解除國內用戶對于將數據托管給服務商的擔憂。另外，除了微軟、八百客兩款產品，本次評測的其他產品在系統易用性方面仍需要改進，可以說目前近七成產品對用戶來說并不容易上手。